大模型正在将坐席辅助系统从被动的知识库检索工具，升级为主动的实时决策伙伴。根据McKinsey 2024年分析，部署大模型辅助系统的呼叫中心，坐席平均处理效率提升35%，而新人培训周期缩短了40%。
最新案例来自一家大型保险公司：其坐席辅助系统集成了GPT-4，当客户描述“车被追尾”时，系统自动弹出理赔流程、所需材料、附近合作修理厂及历史相似案例的赔付金额范围。这使单次通话时长从12分钟降至7分钟。
技术架构上，企业正采用检索增强生成（RAG）与微调结合的方式。GlobalConnect的坐席助手不仅实时检索内部知识库，还能通过分析当前对话情感与客户历史投诉记录，建议坐席使用安抚性话术或升级处理。
行业趋势显示，辅助系统正从“回答问题”转向“预测问题”。例如，系统可基于客户浏览行为预判其来电意图，并在接通前将摘要推送给坐席。2024年第二季度，北美35%的联络中心已试点此类预测性辅助功能。