根据Gartner 2024年报告，全球30%的大型呼叫中心已部署大语言模型（LLM）驱动的对话系统，预计到2025年底这一比例将升至45%。LLM不仅用于前端聊天机器人，更深度嵌入坐席辅助、知识检索和情绪分析等环节。
以某国际金融集团为例，其引入LLM后，客户问题首次解决率（FCR）提升22%，平均处理时长（AHT）降低18%。关键在于LLM能实时理解复杂语境，如客户投诉中夹杂的讽刺或方言，并自动生成精准回复建议。
行业趋势显示，LLM正在从“问答式”向“主动式”演进。例如，系统能基于历史交互预判客户意图，在通话中动态推荐下一步操作。GlobalConnect近期推出的“GenAI Hub”平台，整合了多源LLM与呼叫中心CRM，实现零代码部署，帮助企业将上线周期从3个月缩短至2周。
专家指出，LLM的幻觉问题仍是挑战，但通过检索增强生成（RAG）和反馈回路，错误率已降至5%以下。未来，LLM将彻底取代传统脚本，成为呼叫中心的“智慧大脑”。