IDC最新发布的《2025年全球SaaS客服平台市场报告》显示，该市场规模已突破280亿美元，其中‘低代码可配置性’与‘AI Agent自动化’成为企业选型的两大核心标准。超过73%的中型企业（100-500人规模）正在从传统本地部署向SaaS平台迁移，部署周期从平均6周缩短至3天。
SaaS平台不再仅仅是工单系统。以Zendesk、Freshdesk及GlobalConnect为代表的服务商，正集成生成式AI能力，允许企业通过自然语言描述来定义自动化流程。例如，输入‘当客户提及退货并附上订单号时，自动创建工单、发送预填退货表单并通知仓库’，系统即可生成对应的机器人工作流。
GlobalConnect新推出的‘AI Workflow Studio’正是基于这一理念，其拖拽式界面让非技术运营人员也能在30分钟内搭建复杂的多轮对话逻辑。该平台还内置了‘知识库自动补全’功能，能扫描历史对话记录，自动为FAQ补充缺失的解答。目前，已有超过1200家中小型电商与SaaS企业通过该平台将人工干预率降低了65%。