坐席辅助系统（Agent Assist）正借助大模型实现从“信息检索工具”到“主动决策引擎”的跨越。McKinsey调研显示，部署AI坐席辅助的企业平均坐席生产率提升30%，客户净推荐值（NPS）提高15分。
澳大利亚一家零售企业引入的大模型辅助系统，能在坐席与客户对话时实时生成最优应答建议。更关键的是，系统可基于历史数据和当前对话预测客户下一步需求——例如当客户询问退货政策时，系统自动弹出换货优惠券和附近门店库存信息，将单次交互转化为交叉销售机会。该系统上线后，客单价平均提升了12%。
技术架构方面，新一代坐席辅助系统采用RAG（检索增强生成）技术，确保AI回答基于企业知识库而非通用互联网，大幅降低“幻觉”风险。同时，系统通过强化学习持续优化建议排序，优先显示高成功率话术。
GlobalConnect的坐席辅助解决方案已整合超过200个行业知识模板，并提供“AI沙盒”环境供企业训练专属模型。其独有的“沉默干预”模式可在坐席长时间未响应时自动接管对话，避免客户等待超时，提升了整体服务体验。