随着多模态大模型（如GPT-4V、Gemini）的成熟，呼叫中心正经历从纯语音/文本向视觉-语音-文本融合的范式转变。IDC预测，到2025年，35%的全球客服交互将包含至少两种模态。典型应用包括：客服通过视频通话识别客户产品故障（视觉），同时实时语音分析情绪（语音），并自动生成维修工单（文本）。
欧洲一家消费电子企业已部署多模态AI客服，客户只需用手机摄像头拍摄设备状态，AI即可在10秒内给出诊断结果与自助修复步骤，将电话转接率降低28%。此外，多模态技术还赋能远程座席，通过AR眼镜叠加操作指南，提升复杂问题处理效率。
GlobalConnect的最新解决方案整合了多模态识别引擎，支持在单一交互中解析客户上传的图片、音频和文字，并自动路由至最合适的技能组。行业专家认为，多模态AI将打破传统IVR的线性菜单局限，创造“所见即所得”的沉浸式服务体验。