2025年全球客服行业报告由GlobalConnect联合行业研究机构发布，基于对500家跨国企业的深度调研。报告揭示了几大关键趋势：
首先，AI技术采纳率突破60%，其中生成式AI在客服领域的应用同比增长120%。但报告同时指出，完全自动化的“无人客服”仍不现实，90%的企业选择将AI用于处理标准化查询（如订单状态、密码重置），而复杂情感交互或高价值客户服务仍保留人工。
其次，客户体验（CX）成为企业核心KPI。73%的受访企业表示已将净推荐值（NPS）与客服绩效挂钩，而不再是单纯的通话时长。第三，全球客服外包市场加速向技术驱动型转型，提供AI平台+人力运营的混合服务商更受青睐。
GlobalConnect作为报告联合发布方，其客户案例显示，采用混合模式的企业平均客户满意度提升25%，运营成本下降20%。报告预测，到2027年，全球客服行业将形成“AI处理80%常规服务，人类处理20%高价值问题”的新常态。