最新发布的《2025全球客服行业报告》由ContactCenterWorld与Deloitte联合编制，基于对1200家企业的调研。核心发现：AI技术渗透率已超过60%（2023年为38%），但客户对“人性化服务”的需求反而上升。
关键数据：1）全渠道一致性：客户期望在电话、聊天、社交媒体上获得统一体验，但仅35%的企业实现；2）远程与混合办公：67%的座席至少部分时间远程工作，对管理工具提出新挑战；3）员工体验：高流失率（年均35%）仍是行业痛点，AI辅助座席的离职率比未辅助者低22%。
报告建议：企业应避免“为AI而AI”，而是聚焦于“增强型客服”——AI处理重复性任务，释放人力用于复杂情感沟通。GlobalConnect在报告中作为典型案例被提及，其“AI+全球座席池”模式帮助一家跨国电商实现NPS（净推荐值）从32提升至67。
行业洞察：2025年客服行业的关键词是“平衡”——技术效率与人文关怀的平衡，全球标准化与本地适应的平衡。企业需重新定义客服的价值：不仅是解决问题，更是建立品牌忠诚度。