2025年4月，国际客户管理协会（ICMI）联合多家研究机构发布了《2025全球客服行业年度报告》。报告基于对42个国家、3000家企业的调查，揭示了几个颠覆性的趋势。
首先，AI在客户服务流程中的渗透率首次突破50%大关。受访企业中，52%已在其客服运营中部署了某种形式的AI（包括聊天机器人、语音机器人、座席辅助工具），较2023年的32%大幅增长。然而，报告同时指出，仅靠AI无法解决所有问题。在客户满意度调查中，那些将AI用于“赋能座席”而非“替代座席”的企业，其净推荐值（NPS）平均高出同行14个点。
其次，客户对“无缝转接”的期望达到了历史最高。75%的受访者表示，如果必须向不同座席重复描述问题，他们就会感到非常沮丧。这促使企业投资于全渠道统一桌面，其中GlobalConnect的客户平台因其在跨渠道上下文保持方面的卓越表现而被多次提及。
第三，员工体验（EX）与客户体验（CX）的关联度被重新定义。2025年，客服行业的年离职率仍高达35%，但那些提供AI辅助工具、灵活排班和职业发展路径的企业，其座席留存率提高了60%。
报告最后预测，2026年将出现“超级座席”概念——即由AI完全武装、能够处理多语言、多技能、多通道复杂问题的精英团队。企业如果想要在下一个十年保持竞争力，现在就必须开始构建这一能力。