全球呼叫中心外包市场在2024年达到约1000亿美元规模，年增长率约8%。然而，与以往单纯追求低成本不同，企业现在更关注AI与人类代理的协同。
据Deloitte调查，55%的BPO企业已引入AI工具来处理简单查询，使人类代理专注于复杂问题。例如，一家菲律宾大型外包商通过部署AI聊天机器人，将首次呼叫解决率从65%提升至82%，同时每个座席的日均处理量增加了40%。
区域方面，印度和菲律宾仍占主导，但拉丁美洲和东欧因时区和语言优势增长迅速。GlobalConnect的全球外包网络覆盖20多个国家，提供AI辅助座席服务，其客户报告客户满意度平均提高15%。
未来趋势是“混合外包”——企业将AI自动化与高技能人类代理结合，而非完全替换。预计到2026年，40%的外包合同将包含AI绩效条款。