GlobalConnect联合国际客服协会（ICMI）发布的《2025全球客服行业趋势报告》显示，AI技术在呼叫中心的渗透率已达到72%，较2022年的38%增长近一倍。然而，报告同时指出，高达89%的消费者在遇到复杂问题时仍偏好人工服务。
该报告基于对全球12个主要经济体、超过5000家企业的调研。关键发现包括：第一，AI主要用于自助服务（67%）、智能路由（58%）和质量监控（53%）；第二，混合客服模式（AI+人工）成为主流，其中“AI先接、人工后补”的流程使客户满意度提升23%；第三，远程与混合办公模式已从临时措施变为常态，64%的客服代表至少每周有3天远程工作。
GlobalConnect的CEO在报告中评论道：“AI不是替代客服，而是放大客服的能力。那些试图用AI完全取代人类的公司，往往遭遇了客户流失。”报告特别推荐了“情感AI”技术，它不仅能识别情绪，还能在对话中产生共情回应。例如，当客户表现出沮丧时，系统会建议人工代表使用更温和的语气。
展望2026年，报告预测“超个性化”将成为下一战场。通过整合CRM、订单数据和历史交互，AI可以在客户开口前预测其意图。GlobalConnect的客户案例显示，采用这种预测式服务的零售企业，其复购率提升了31%。最终，2025年的客服行业图景是：AI负责效率和规模，人类负责温度和信任。