传统IVR（交互式语音应答）的按键导航正被自然语言理解（NLU）彻底颠覆。据Forrester调查，70%的客户因IVR体验差而放弃服务，而采用NLU的智能IVR可将客户自助分流成功率从30%提升至85%。
最新一代智能IVR支持自由对话，例如客户说“帮我查一下上个月的账单，但我不记得账号”，系统能通过多轮对话确认身份并查询。某电信运营商部署后，转接人工率下降50%，平均通话时长缩短2分钟。
技术演进包括：大模型驱动的意图识别（支持5000+意图库）、情感感知（愤怒/焦虑时自动转接高级坐席）、以及动态流程生成（根据客户历史行为调整菜单）。
GlobalConnect的“SmartIVR”模块利用预训练语言模型，支持零样本意图识别，即无需预定义所有场景。例如，客户说“我想取消套餐，但手机丢了”，系统能自动关联“取消服务”+“挂失”两个意图并给出联合方案。