大模型驱动的坐席辅助系统正成为提升客服效率的关键工具，其核心理念是“赋能”而非“替代”。根据McKinsey 2025年报告，使用AI辅助的坐席生产率平均提升30-40%，且员工流失率下降25%。
最新应用场景包括：实时知识检索、对话建议、情绪检测和自动总结。例如，当坐席与客户对话时，AI后台实时分析对话内容，从知识库中推送最相关的解决方案，甚至生成话术建议。在保险理赔场景中，AI可自动提取客户提供的关键信息（如保单号、事故描述），并填入系统表单，减少坐席的重复录入工作。
技术趋势方面，模型正在从“被动辅助”向“主动预测”演进。通过分析历史数据和实时对话，系统可以预测客户可能提出的下一个问题，并提前准备答案。例如，如果客户询问账单问题，系统可自动推送账户余额、最近交易记录以及可能的争议处理流程。
行业洞察显示，成功实施的关键在于“人机协同”的设计。GlobalConnect的坐席辅助平台通过低代码配置，允许企业根据业务需求自定义辅助规则，同时提供实时反馈机制，帮助模型持续优化。