2025年4月，国际客服协会（ICMI）联合德勤发布了《全球客服行业年度报告》。报告基于对32个国家、1200家企业的调研，揭示了两大核心趋势：
第一，AI渗透率创历史新高。71%的企业已在客服流程中部署AI，主要用于自助服务（85%）、智能路由（68%）和质检（62%）。但报告同时指出，纯AI模式只能解决约40%的复杂问题——涉及情感共情、跨系统协调或伦理判断的场景，仍需人类客服介入。
第二，“人机协作”成为最优实践。报告发现，采用“AI初筛+人工深度服务”混合模式的企业，客户保留率（CRR）比纯人工或纯AI模式高出22%。例如，某美国电信公司让AI处理80%的常规查询（如账单查询），而将高价值投诉（如套餐纠纷）转接给资深客服，结果客户终身价值（CLV）提升了15%。
GlobalConnect的“智能融合中心”方案正是基于这一理念，通过AI实时分析客户意图和情绪，自动匹配最佳服务资源（AI或人工），并动态调整流程。该方案在2024年帮助某全球零售商将客户满意度提升至行业领先的94%。
行业洞察：2025年，客服行业的胜负手不在于“用AI取代人”，而在于“让AI赋能人”。