GlobalConnect联合国际客服行业协会（ICCA）发布的《2025全球客服行业报告》显示，全球客服市场中AI技术的渗透率已突破50%，但完全无人化的客服中心占比仍不足5%。报告基于对全球800家企业的调研，揭示了三大核心趋势。
首先，AI在降低成本上的成效显著。采用AI辅助的企业平均每通电话成本下降28%，但客户满意度（CSAT）并未同步提升——纯AI交互的CSAT得分仅为72分，而人机协同模式（AI处理初级问题+人工处理复杂问题）得分高达89分。
其次，行业正从“成本中心”转向“利润中心”。报告指出，37%的企业已将客服数据用于产品改进和交叉销售，其中采用AI分析客户反馈的公司，其年收入增长率平均高出同行15%。
最后，人才结构发生剧变。客服坐席岗位需求下降12%，但AI训练师、数据分析师和客户体验设计师的职位需求暴增210%。GlobalConnect建议企业投资“复合型人才”培养，即同时具备客服技能和AI工具操作能力的员工。
报告预测，到2026年，全球客服市场将增长至5200亿美元，其中亚太地区增速最快，年复合增长率达18%。