坐席辅助系统正从“知识库检索”升级为“全流程智能伴侣”。据CCW Digital报告，采用大模型驱动的坐席辅助的企业，平均处理时长缩短28%，而交叉销售成功率提升41%。
核心功能包括：实时对话摘要——在客户开口后3秒内自动生成问题摘要与历史关联；实时建议——根据客户情绪和意图推荐最佳话术或优惠方案；自动合规检查——确保坐席用语符合金融、医疗等监管要求。
例如，某保险公司的坐席辅助系统能根据客户提到“车险快到期”，自动弹出最新续保方案、客户过往理赔记录，并预测客户最可能接受的折扣区间。系统还会监控坐席语气，若检测到客户不满，立即建议“转接理赔专员”或“给予关怀券”。
GlobalConnect的AgentAssist产品已集成DeepSeek模型，支持离线模式（保证数据隐私）和实时知识库更新。其某银行客户反馈，坐席培训周期从4周缩短至5天，且首次通话解决率提高33%。分析师认为，大模型坐席辅助将成为2025年呼叫中心最大的生产力杠杆。