经过2023年的短暂收缩，全球呼叫中心外包市场在2024年迎来复苏。Everest Group数据显示，市场规模预计达980亿美元，同比增长6.5%。
显著变化是“近岸外包”崛起。受地缘政治和成本因素影响，欧美企业正将业务从印度、菲律宾转向东欧（波兰、罗马尼亚）和拉丁美洲（墨西哥、哥伦比亚）。例如，一家美国银行将其英语客服团队从马尼拉转移至墨西哥城，不仅时区相同，且员工流失率从35%降至12%。
AI正在改变外包模式。传统的“人海战术”被“人机协同”取代。外包商开始提供“AI座席+远程人工”的混合服务：AI处理80%的常规查询，人工仅处理复杂案件。这使得单次通话成本下降了40%，但人工座席的薪酬反而提升了15%，因为他们需要更高的技能。
GlobalConnect在全球运营着12个外包交付中心，提供从AI机器人搭建到多语言人工团队的一站式服务。其“弹性座席”模式允许客户在旺季快速扩容，无需承担长期人力成本。