2025年3月，GlobalConnect联合行业研究机构发布了《2025全球客服行业年度报告》。报告基于对全球500家大型企业的调研，揭示了三大核心趋势。
第一，AI渗透率突破临界点。报告显示，62%的企业已在客服流程中大规模部署AI技术，较2022年的22%增长近三倍。其中，AI聊天机器人处理了超过45%的客户首次接触，但在复杂问题上仍需转接人工，平均转接率约为30%。
第二，“人机协作”模式成为主流。报告发现，效率最高的客服中心并非完全自动化，而是采用“AI预筛选-人工处理-AI辅助”的混合模式。这类企业的人工座席人均日处理量达到120单，是纯人工模式的2.5倍。GlobalConnect平台上的某跨国电子企业，通过AI实时推荐话术和知识库，将新员工达到熟练工水平的时间从6个月缩短至2周。
第三，客户体验指标重新定义。传统的“接通率”和“平均处理时长”已不再足够，报告建议企业关注“客户努力度评分”和“情感一致性指数”。GlobalConnect的客户中，启用实时情感分析的企业，其净推荐值（NPS）平均高出行业基准18个百分点。
报告预测，到2027年，AI将处理80%的客服交互，但人类角色将转向情感共鸣、复杂决策和品牌价值传递。客服行业的未来不是“机器取代人”，而是“懂AI的人取代不懂AI的人”。