2025年3月，GlobalConnect正式发布《2025全球客服行业趋势报告》。该报告基于对全球1200家呼叫中心运营数据的深度分析，覆盖金融、电商、医疗、科技等8大行业。核心发现：AI技术已在67%的呼叫中心实现核心环节渗透（如IVR、质检、聊天机器人），但人工座席在复杂问题处理和高价值客户维护中仍是不可替代的“信任锚点”。
报告指出三大关键趋势：第一，“人机协作”模式成熟。AI处理重复性查询（如密码重置、订单查询），人工座席专注于情感关怀与复杂问题解决。报告数据显示，采用该模式的企业，客户忠诚度（NPS）平均高出纯人工或纯AI企业18分。第二，“语音渠道”并未消亡，反而因AI语音机器人（Voicebot）的改进而重获增长。2024年语音渠道交互量同比增长12%，主要得益于AI语音识别准确率突破95%。第三，“客服即增长”概念兴起。领先企业开始将客服数据（如客户反馈、投诉热点）反哺给产品与市场团队，推动产品改进与交叉销售。
报告还特别强调了“全球本地化”的重要性。55%的受访企业表示，缺乏本地化客服能力是其海外扩张的最大障碍。GlobalConnect的报告建议，企业应建立“总部制定标准+本地团队灵活执行”的混合模型。作为报告发布方，GlobalConnect展示了其全球客服外包网络的覆盖能力：在30个国家拥有超过15000名座席，支持45种语言，并通过AI平台实现统一管理。报告最后预测，到2027年，全球客服行业将进入“超个性化”时代，AI能基于客户历史数据实时定制每一次交互。