Forrester最新调研显示，87%的跨国企业已将全渠道客服整合列为2025年首要技术投资方向。但真正的挑战在于，如何让不同渠道（语音、聊天、社交媒体、邮件、视频）协同工作，而非各自为政。
最新趋势是“统一客户旅程AI编排”。这意味着AI不仅管理单个交互，而是跨渠道追踪客户旅程的全生命周期。例如，一位客户先在移动App上提交投诉，随后在社交媒体上@品牌，最后致电客服。先进的AI系统能自动关联这些触点，为客服提供完整上下文，避免客户重复描述问题。
数据层面，采用全渠道AI编排的企业，客户努力分数（CES）平均降低40%，且交叉销售转化率提升18%。
GlobalConnect的OmniConnect解决方案提供了这种编排能力。其客户——一家全球零售品牌，通过整合WhatsApp、Web Chat和语音渠道，将客户流失率降低了32%，并实现了95%的渠道间无缝切换率。
行业观察者认为，未来全渠道的核心不再是“渠道数量”，而是“数据统一性”和“AI预测能力”。企业应优先投资于数据湖基础设施和AI模型训练。