Everest Group最新调研显示，2024年全球呼叫中心外包市场规模达850亿美元，增速放缓至6%，低于2022年的12%。传统低成本外包目的地（如印度、菲律宾）的人工成本在过去两年上涨了20-30%，导致企业重新评估外包策略。
新的趋势是“混合外包模式”：企业将60%的简单查询交由AI语音机器人处理，30%的复杂问题外包给专业BPO公司，仅10%的高价值或敏感交互由内部团队负责。GlobalConnect的客户案例显示，一家美国金融公司采用混合模式后，整体客服成本降低25%，同时客户满意度提升15%。
技术驱动下，外包商不再仅提供人力，而是提供“AI+人力”的综合解决方案。例如，菲律宾头部BPO公司已开始部署AI情绪分析和智能路由系统，将客户精准匹配至最适合的客服代表。此外，近岸外包（如墨西哥服务美国市场、波兰服务西欧市场）因时区和文化相近而增长迅速，预计到2025年将占外包份额的25%。