由Forrester与CCW联合发布的《2025全球客服行业年度报告》指出，AI技术在全球客服流程中的渗透率已从2022年的42%飙升至85%，覆盖了IVR、在线聊天、工单分类及情绪监测等环节。然而，报告同时揭示了一个关键矛盾：客户对‘问题解决满意度’的评分中，纯AI交互的得分（平均7.2/10）仍显著低于‘AI辅助+人工’交互（平均8.9/10）。
报告认为，2025年的行业分水岭在于‘智能共情’的实现。当前的技术瓶颈在于，AI能准确识别愤怒情绪，但无法像人类一样进行‘共情式回话’。例如，当客户因航班取消而沮丧时，AI倾向于直接提供改签选项，而资深座席会先表达遗憾并主动减免手续费。
报告预测，未来18个月内，头部企业将重点投资‘情感计算’与‘动态话术生成’模型。GlobalConnect的‘MoodBridge’技术已在试点中实现：通过分析客户语调中的紧张度（tension level），动态调整回复中的语气词与方案优先级，使困境客户的二次流失率降低28%。这一进展被视为向‘共情AI’迈出的关键一步。