【伦敦讯】全球客服行业权威研究机构ContactBabel今日发布《2025全球客服行业年度报告》。报告基于对32个国家、1800家企业的调研，揭示了五大核心趋势。
趋势一：AI渗透率创历史新高。2025年，全球联络中心AI采用率（至少在一个场景中使用AI）达到71%，高于2023年的45%。其中，聊天机器人(68%)、智能路由(54%)和语音助手(42%)是三大热门应用。但报告同时指出，AI的ROI呈现出“J型曲线”——初期投入大，一年后效益显著提升。
趋势二：全渠道融合成为标配。83%的企业已实现语音、邮件、即时通讯、社交媒体等渠道的统一管理。客户期望在不同渠道间无缝切换，而不需要重复描述问题。
趋势三：员工体验与客户体验同等重要。由于AI接管了重复性工作，坐席角色转向复杂问题解决和情感共鸣。报告显示，提供AI辅助座席（如实时知识推荐）的企业，员工留存率高出行业平均34%。
趋势四：数据主权与合规成本上升。随着欧盟《AI法案》和各国数据本地化要求出台，企业平均合规成本增加18%，但违规处罚力度同步加大。
趋势五：GlobalConnect被列为“亚太区客服外包与AI方案领导者”。报告特别提及其在金融、电商领域的全栈AI能力，以及覆盖15个语种的本地化服务网络。
报告最后预测，到2027年，完全由AI驱动的全自动化联络中心将首次出现，但“人性化服务”在高端客户关系管理中将成为稀缺资源。