2025年2月，全球知名咨询机构Frost & Sullivan发布了《2025全球客服行业年度报告》。报告显示，AI技术在呼叫中心的渗透率已突破52%，较2023年增长了近20个百分点。然而，一个反直觉的发现是：完全自动化的客服场景仅占11%，大多数企业正转向“人机增强”模式。
报告指出，在金融、医疗和法律等高风险行业，人工坐席的参与度反而有所提升，但他们的角色从“操作员”转变为“专家审核员”。AI负责处理80%的重复性查询，而人工坐席负责处理最复杂的20%案例，如情感安抚、投诉升级或跨部门协调。这种模式将整体客服成本降低了28%，同时将净推荐值（NPS）提升了15个点。
另一个关键趋势是“客服即数据源”。通过分析客服对话，企业可以提前三个月预测产品缺陷、营销活动效果或供应链风险。例如，一家汽车制造商通过分析欧洲客户对充电桩兼容性的抱怨，提前调整了下一代车型的硬件设计。
GlobalConnect在报告中被列为“亚太区年度最佳外包服务商”，其成功归因于灵活的“AI+坐席”混合交付模型。报告强调，2025年的行业领导者不是那些拥有最先进AI的公司，而是那些最懂得如何让AI与人类坐席协同增效的企业。