GlobalConnect联合国际咨询机构发布的《2025全球客服行业年度报告》揭示了一组关键数据：预计到2025年底，全球呼叫中心中由AI坐席独立处理的客户交互量将占总量的45%，较2023年的18%大幅增长。报告同时指出，虽然AI在效率提升上表现卓越，但涉及复杂情感、高价值决策的场景（如医疗理赔、金融投资咨询）中，人类坐席的满意度评分仍高出AI 28个百分点。
报告还分析了区域差异：亚太地区的AI采纳速度最快，主要得益于成本压力与数字化基础设施；而欧洲因严格的数据隐私法规，更倾向于“人机协作”模式。在技术投入上，企业平均将客服预算的22%用于AI能力建设，较去年增长10%。
GlobalConnect首席执行官在报告发布会上表示：“2025年不是AI取代人类的一年，而是AI赋能人类的一年。企业需要找到效率与温度的平衡点。”报告最后建议，企业应重点投资于AI的实时反馈与坐席培训系统，以最大化人机协作的价值。