Everest Group最新研究显示，2024年全球呼叫中心外包市场规模达980亿美元，但增速放缓至5.2%。传统离岸外包（如印度、菲律宾）占比从2019年的68%降至55%，而近岸外包（如墨西哥、东欧）和AI混合模式成为新增长点。
驱动因素包括：1）地缘政治风险促使企业缩短供应链；2）客户对母语服务的需求提升；3）AI处理70%常规查询后，剩下的30%复杂问题更适合近岸高素质人才。例如，美国银行Bank of America在2023年将20%的客服量从菲律宾转移至墨西哥，利用时区接近性实现当日解决率提升15%。
AI混合模式方面，外包商如Concentrix已推出“AI座席+人类督导”服务：AI处理账户查询、密码重置等任务，人类专注投诉处理和情感支持。这种模式使外包合同价值平均增加12%。
GlobalConnect的智能外包平台支持动态调配全球资源，客户可按需选择AI与人工比例，并通过统一仪表盘监控服务等级协议（SLA）。