Everest Group的2025年报告指出，全球客服外包（BPO）市场规模预计达到950亿美元。但跨国企业的采购策略正发生根本性变化：从单纯追求“最低每小时成本”转向“价值共创”和“弹性能力”。
最新趋势之一是“近岸外包”的复兴。由于时区接近、文化相似性高，墨西哥、东欧和印度的近岸中心受到青睐。数据显示，近岸外包的客户满意度比离岸外包高出15个百分点，且员工流失率低20%。
另一个趋势是“AI增强型BPO”。企业不再将AI视为替代物，而是作为外包团队的增强工具。例如，外包合作伙伴使用AI辅助客服代表实时翻译、提供知识库建议，从而支持多语言服务而不增加人员成本。
GlobalConnect的“混合外包”模式在此背景下脱颖而出。它为一家欧洲航空公司提供了“AI+近岸”组合：AI处理70%的简单查询，复杂案件由设在波兰的近岸团队处理。结果，运营成本降低30%，同时客户满意度维持在92%以上。
行业洞察：跨国企业在选择外包伙伴时，应优先考量其技术整合能力（如API开放程度、AI模型兼容性）和数据分析能力，而不仅仅是人员规模。